Trong các ngành bán lẻ rất cần chăm sóc khách hàng như mỹ phẩm, thời trang, nhiều lúc việc chốt sales lại diễn ra ở khâu tư vấn chăm sóc trước khi mua hàng. Và trong nhiều ngành khác, marketing không dừng lại sau khi bán hàng xong mà vẫn phải tiếp tục sau khi khách đã mua, để bán tiếp, bán chéo, và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Vì mục đích tối thượng là tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng. Để biến khách hàng thành khách quen, khách hàng trung thành, người ủng hộ và giới thiệu dùm khách hàng khác. Và cũng để tránh cho khách bất mãn, nói ra những lời SOCIAL REVIEW tiêu cực, khiến cho doanh nghiệp không chỉ mất khách hiện hữu mà còn mất cả cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng khác trong network của khách hàng hiện hữu và trên thị trường nói chung.

Trong quá trình đó thì chăm sóc khách hàng là một cánh tay đắc lực của marketing và bán hàng. Chính vì vậy mà người ta nói CMO (Chief Marketing Officer) cần trở thành CXO (Chief Experience Officer). Và vì đây là xu hướng tương lai, chatbot đã đang trở thành một thị trường màu mỡ, một cuộc chiến mới giữa các ông lớn như Google, Facebook.

Liên quan gì đến chúng ta? Cái chúng ta quan tâm và Facebook và Fanpage. Có lẽ nhiều người đã biết tính năng liên kết, tích hợp giữa Facebook Lead Ads với Facebook Messenger và Google Spreadsheet. Với tính năng mới này, người dùng sẽ dễ dàng làm các việc quảng cáo tìm kiếm khách hàng, quản lý thông tin khách hàng trên spreadsheet đơn giản, và tương tác ngay với khách hàng khi họ bấm vào quảng cáo và đi vào trang bán hàng của chúng ta.

Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều khi chỉ làm việc 8 giờ một ngày, vậy những lúc khách ghé thăm trang web vào ngoài giờ làm việc thì sao? Chẳng hạn sau 20 giờ? Đã có các công ty tạo ra những chatbot có tích hợp trí thông minh nhân tạo mà doanh nghiệp có thể dạy nó những ngữ cảnh hoặc tình huống bán hàng, giao tiếp cụ thể và nó có thể ngày càng thông minh hơn.

Khi mọi lợi thế cạnh tranh đều không có, thì chất lượng dịch vụ khách hàng là lợi thế cạnh tranh rất đắc dụng. TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG có lẽ không chỉ cần thiết cho ngành bán lẻ mà là mọi ngành, và vẫn đắc dụng trong mọi mối quan hệ kinh tế – xã hội.

Tuy nhiên, chatbot và trải nghiệm khách hàng có khi nào vênh nhau không nhỉ? Những người có xu hướng dùng phần mềm và công cụ tự hóa thì sẽ triển khai tự động hóa, nếu không toàn bộ thì cũng phần lớn, quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến, trong đó chatbot sẽ đóng một vai trò đáng kể. Đây là cách làm của những người hay tìm cách làm dễ dàng cho bớt việc của mình. Và hậu quả là thấy rõ: nó đi ngược lại mong muốn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bởi vì người xem – khách hàng tiềm năng – bị bỏ ngồi trơ ở đó trò chuyện với một cỗ máy ngây ngô do hạn chế của phần mềm. Tuy thông minh đấy, nhưng chatbot không thể trả lời tất cả các câu hỏi. Khách hàng sẽ bỏ đi và doanh nghiệp thất bại. Trên thực tế ở nước ngoài, bất cứ khi nào người xem vô một trang web mà phát hiện chatbot là họ rất dị ứng. Họ sẽ lập tức thoát trang ngay, một đi không trở lại. Thậm chí hiện nay nhiều hộp chat phải ghi rõ dòng chữ « Tôi không phải chatbot » mà vẫn không cải thiện được tình hình. Tại Việt Nam, việc vận dụng chatbot chỉ mới manh nha được đề cập, nhưng dự đoán là tình hình tương tự sẽ xảy ra và trầm trọng hơn.

Trường phái thứ hai – tối ưu trải nghiệm thật sự – là sử dụng người nhiều hơn, chatbot chỉ hỗ trợ mỗi khi nhân viên đi vắng, chẳng hạn ngoài giờ hành chính. Tôi nghĩ đây mới là cách làm chính thống. Đây là cách làm hiệu quả thực sự, đánh vào tâm lý người xem, quan tâm, chăm sóc, dõi theo hành trình của khách hàng và dĩ nhiên phần thưởng mang lại là tối đa hóa được giá trị vòng đời của khách hàng.

Trong marketing, việc tối ưu trải nghiệm khách hàng phải bắt đầu từ việc đầu tư vào nội dung hấp dẫn, thông minh – tức là viết cho người đọc, để khiến họ quan tâm, thích thú, bị thuyết phục và mua hàng. ViralContentsAZ luôn cổ xúy cho việc sử dụng nội dung thông minh, nhất là lan truyền được, để nhắm trúng nhiều đích: bán hàng ngay từ nội dung thuyết phục, tối ưu hiệu quả marketing, bán hàng, chăm sóc hậu mãi. Chiến thắng trái tim khách hàng bằng nội dung tốt là chiến thắng cuối cùng.

(Tác giả: Thái Phúc Gia Hưng)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *
You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.